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客人永远是对的?别坚持忙着对坏人好

来源:找人才 时间:2019-01-20 作者:找人才 浏览量:

邱吉尔曾说:「你有敌人吗?那很好,表示你曾为了生命中的某些东西而坚持着。」


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一位经营网店的老板,卖的主要产品是家居用品,为了能不囤货,造成营业成本及仓储空间的负担,商业模式是等客人下单后,再请合作厂商协助包装寄出。由于合作的厂商品质都不错,价格也算有竞争力,于是累积不少忠实顾客,也拥有相当不错的评价。


然而网店生意作久了,难免会遇到对商品不满意的客人,有一次又卖出了一个卖场中热卖款的保温瓶,同样的在下单后,再由合作厂商将产品寄给客人。


这是一个第一次来此店里消费的客人,然而就在客人收到产品后,直接在留言板上大肆的怒骂.并快速的留下所有人都看得见的负评,要求退货。


「你们很糟糕,这种产品也敢拿出来卖,小心我去投诉你们!」原来,这位顾客收到的产品包装上沾到了些油污,应该是厂商在出货时,不小心让产品接触到旁边的油污,虽然不严重,也不影响保温瓶本身的使用。


但老板心想:「如果我是顾客,应该也会有些不开心,这位顾客的抱怨及客诉虽然有些吹毛求疵,沟通也不沟通就直接先给负评是不讲理了些,但也不全无道理。倒是我的出货厂商,真该好好的抱怨一顿,害我少赚了一笔生意,还多了一笔负评……。」


以和为贵、顾客至上?


客人永远是对的,作生意就是重视顾客满意度,于是老板二话不说,立刻展现了极高的诚意,跟买方道歉,承认自己的疏失,也接受买方的退货要求。但,你以为事情就这样告一段落了吗?


不,这买方仍然不满意,他认为:「莫名其妙,这不是退货的问题,而是你们浪费我的时间!」


于是,网站的退货机制本来是要收到退货产品才退款,但老板为了表达自己的诚意,以最快的效率跟买方表示:「您好,这是我们的疏失,很对不起,款项已先退还至您指定的帐户,产品请您有空再寄出退回即可,不急,谢谢。」


可怕的是,这位买家似乎知道自己占了上风,态度又拉的更高的说:「既是你们的疏失,我为什么要帮你们退回?我放在我家楼下的管理室,你自己过来拿!」问题来了,这位买家的住处,跟老板是不同县市,自己过去拿根本不可能,光是时间及交通成本,就远远超过了该商品的成本了,该怎么办?


老板为了能够安抚这个唯一负评,好人做到底的只好再表示:「买家您好,款项我已退回给您,产品就不用退还给我了,请您留着试用,如果觉得不错的话请再帮我们修改成正评喔,谢谢。」


这老板的EQ、态度已几近无可挑剔了,你猜猜这位客人怎么想?他居然说:「我不是这种人,不占人家便宜,三天内快给我过来拿。」


是的,这位客人觉得自己是正义良善,不占人便宜的,他要的不是贪小便宜,而是得理不饶人,想获得别人理亏、自己有理的高级优越感。


糟糕的顾客分两种,一种贪婪有形的、物质上的便宜,一种勒索无形的、情绪上的苛求。第一种人用钱就能搞定,第二种人是得了便宜还卖乖,以造成他人困扰、享受自我优越感为乐,以勒索他人的情绪成本为自有资产。


如果你遇到的对方是这种人,过度的释放善意,可能会造成自己无穷无尽的麻烦,还不如一开始坚守卖场的退货原则,即使有负评,就接受他吧!


你有敌人吗?很好,那代表你有所坚持


有些人就是软土深掘,专挑软柿子吃,你越软他们就索求无度,无论是有形的物质,或是无形的情绪,忙着对坏人好,其实就是在对自己坏,别当个助纣为孽的烂好人。虽然「被讨厌」或是「负评」没有人爱,但记住,当一个人完全没有被讨厌或是负评时,代表这个人通常没什么原则及坚持。


无论是客人还是朋友,我们都没有必要讨好每一个人,别当个好坏都照单全收的人,当你习惯讨好每一个人时,就是在浪费自己的时间及情绪。 


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