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求职,就是场战争!高档百货公司柜姐面试记

来源:找人才 时间:2018-06-18 作者:找人才 浏览量:

我要去面试的这家百货公司,是法国最着名的档百货公司──光听到名字就会腿软的那种。以下是我做的各种准备......


这家百货公司是法国最着名,也最具代表性的老牌高档百货公司──光听到名字就会腿软的那种。每年全球游客到巴黎都会前往朝圣,可说是所有时尚奢侈品信徒一生的麦加。(超浮夸的 XD)


所以当我得知人资仲介帮我媒合到这间百货公司的面试时,着实是愣了一下,有种国中毕业然后赫然发现原来自己跳级上了大学的惊讶感。简单来说就是百货公司打算开新馆,所以人手和雇员现在都挺缺,于是有这一波招募,要把缺额补齐。


对一般人如我来说,这真的是个难得的机会,不去尝试一下真的对不起天地,所以为了这趟面试村姑我专门北上巴黎一趟,就是为了开开眼界。


事前准备:精品业的 Dress Code


出发之前,仲介还有打电话过来耳提面命再帮我複习最后一次,给些提点,除了提醒求职者如何给雇主留下好印象之外,还有一些该注意的「眉眉角角」。毕竟时尚奢侈品体系和一般的商店不一样,他们有自己独特的文化、code,以及行事风格,如果不想要太突兀或是像刘姥姥入大观园一样,那就要先做好功课,毕竟好好了解这个产业以及事前做功课,其实都是雇主给面试者打印象分数的潜在范围。


提点的事项包括(括号是我的补充):


- 身穿黑衣(毕竟高档百货公司对于工作人员的第一要求就是优雅但低调)


- 高跟鞋


- 髮型俐落,不要披头散髮


- 不要配戴太多珠宝、首饰、髮饰,或喷太浓郁的香水(全身太 bling bling 的话就无法低调了,而且那里要什么百万珠宝配件都找得到,要是带个夜市买的 300 元水鑽假珠宝,很有可能会被面试官甚至是未来的顾客识破,这样会很尴尬,不要没事找事上身~)


- 要画完整全妆,但不要过度妖豔或是画夜店妆(这也是我的好友姊姊特别提醒的,在这产业的第一印象,尤其是外貌给人的印象是很重要的)


- 要有亲切笑容、要有活力


- 要低调,但是不要没了存在感(那条线又该怎么拿捏就看各位的功力了!)


- 要向雇主展现出对于改变工时(如加班、换班...等)的灵活性、应变性,和接受性(总不能还没进公司就跟雇主说:我一分一秒都不想多做、我一点也不想加班、我只想上下班准时打卡然后回家...这样要被录取大概会有点困难 XD)


- 要向雇主展现出对于百货公司的产品、品牌和服务的了解


第一个考验:自己找到面试场所


面试那一天我一早就到了百货公司,不过那才是第一个挑战,百货公司好多栋、好多馆,面试通知上只有写找人力资源部,现场却完全没有任何关于招聘面试的标示或告示牌。我哪知道人力资源部在哪裡啦?最好百货公司天花板会标注「男装」、「女装」、「洗手间」、「人力资源部」啦!


而且我去的时候,根本还未到百货营业时间,所有玻璃大门都还锁着,于是我就从 A 栋开始找,然后 B 栋 C 栋 D 栋......最后终于有善心人士告诉我人力资源部在 A 栋,于是我又走回 A 栋,绕了大建筑物一整圈,才在正在施工的后方小巷子裡找到超不起眼的斜角巷入口。


进了百货公司后又是第二次迷路,搭哪一方位的哪座电梯、到几楼、往哪边走、走哪座楼梯......等我好不容易抵达人力资源部办公室时,他们员工正凉凉的坐在裡面喝咖啡说话,让我在走廊上的椅子稍坐等候。之后其他面试者一一抵达,有的看起来从容自在,有的看起来跟我一样刚跑完高跟鞋马拉松,内心正在飙髒话。


原来穿高跟鞋逛街,真的会让人想飙髒话。


我真心觉得这就是百货公司给我们的第一个考验:完成任务、使命必达。你连人力资源部都找不到,连第一个难关都克服不了的话也不用来了。


时间到了,公司很准时的发下表格让我们填,并开始点名。表单上大概有 15 位左右的面试者,但实际抵达的只有 7 位,不知道其馀的人是不是迷失在这小迷宫之中而被淘汰。


而 7 位应徵者中,只有一位看起来年纪颇轻的女孩身穿牛仔裤、牛津鞋、格纹衬衫和毛背心,而其他人(包括我)都是黑衣人,黑色西装裤、黑上衣、黑色西装外套,和黑色皮鞋跟鞋。女孩看起来有些困窘,但又别无他法,她在一群应徵者当中显得相当突兀。


填完表格、缴完资料,面试官便让我们一群人进会议厅等待。


进入正式面试:集体面试过四关:


这场集体面试分为四阶段:


1. 面试官介绍百货公司和现况


面试官会先用 PPT 介绍百货公司,然后现场询问我们一些问题,比如说创办人是谁?每年来百货公司的顾客/观光人次?然后会给我们一些数字,要我们猜这数字代表什么意思,比如说面试官会问各位知道"100"在公司代表什么吗?有些人会说是 100 家分店、有些人回答是百货公司裡有 100 个专柜品牌?


或是"30,000"是什么?员工数?合作厂牌?


"28"是什么?全球分店据点?...etc


藉由只丢数字让我们接,看看我们对于这公司的现状有没有一定理解,或是我们有没有先在家裡做功课了解过百货公司。


不过这一部分我自己觉得不会太难,会的有概念的就说,不会的也会有别的应徵者很积极抢着说,所以不至于会到场面很乾或是让众人发现你什么都不会回答 XD。


虽然仲介要我踊跃回答,让面试官有深刻印象,不过我自己觉得不需要这么有压力,毕竟是他们自己说要找低调的人不是吗?就算都没有回答也没太大关係,让面试官觉得你有认真在听、有参与,然后从容不迫我觉得就打到正确的点了。


2. 应徵者填写问卷问答题


之后便会发下一份问答卷让我们填,一页 A4 双面,大概就像简单版的求职申论题,问题都是一些情境题,考验应徵者的态度和应变能力。


我还记得一些题目,跟大家分享,说不定就是之后的考古题了,我捨生取义造福众生哈哈:


a. 某客人在百货公司裡消费后买的东西被偷了,他很焦虑跑来找你求救,你该怎么做?


b. 某奥太太正在大吵大闹,因为她之前在这裡买了一条裤子,回去发现不合想退换货,但店员觉得裤子已经穿了就不能退换,太太坚持她裤子的吊牌还在上面,你该怎么做?


c. 某客人非常生气找你抱怨,他昨晚在百货公司打烊前消费后要退税,但退税处已经关了,柜姐跟他说隔天早上来补办,结果今天来退税处的人却不让他办退税,说当天消费必续当天退,他买了一大笔而且今天就要离开法国了,现在非常火大,你该怎么做?


d. 某客人在要离开百货公司时触动检测门铃声,保安检查后发现他袋子裡的衣服安全牌还扣在上面,但客人却出示发票表示已购买,且不愿意再走一大圈回去专柜确认,你该怎么做?


e. 如果你同事今天临时请假而你在休假,柜裡因为他而缺人手,业绩目标也可能因此会达不到,你会怎么做?


f. 如果你同事正在忙一大笔货物库存清点需要你帮忙,而你的上级却指派你其他事情,你该怎么做?


g. 如果你们今天的业绩目标是要推 5 张会员卡、3 张 VIP 卡,现在已经下午四点你们却只推了 2 张会员卡和 1 张 VIP 卡,你会怎么做?


h. 如果你们团队就快要达到业绩目标了,而你的工作时间已到,但你一下班有可能业绩目标会达不到,你会怎么做?


i. (这题英文作答)请用一件时尚用品来形容你自己,并阐述为什么?


j. 对你来说时尚奢侈品是什么?有什么意义?


个人感想:我觉得这些问题并不是真的要应徵者写出标准的危机处理流程,毕竟我们本来就还不懂这间公司裡面的每一个细节和行事规则,而是要藉由应徵者的这些回答看出他们有没有一些公司想要的特质。


比如说:所有关于工时、休假、换班的议题,他想要看的是应徵者能不能更弹性调整,他愿不愿意为公司的利益多加班、跟人换班、换休假,以求达到业绩。


或是遇到一堆客人问题时,其中要注意的重要事项有三点:


a. 安抚客人


不要让客人把事态无限升级,这样所有人都做不了生意。


b. 请示上级


在这种超大公司裡,你永远有上级,上级的上级还有更大的上级,一个人有好几百个上级,上级存在的意义就是管下属的所有大小事,他们最忌讳的就是下属不请示就自作主张乱做一通,所以他们要看的就是,遇到事情你会不会先知会你的上级。


c. 客人至上


即使是在法国,客人依旧是衣食父母,尤其这种奢侈品百货,光是一件单品就不知道可以砸多少钱,客人的一笔消费大概就抵得上柜姐一个月的薪水,所以「别让客人不开心」在法国也是服务业的铁则之一。


所以对于惯老闆各种 87 分的想法非常熟悉的台湾人,这些问卷根本送分题,老闆想听什么话我们会不知道吗?XDD


面试结束后听到法国应徵者之间互相讨论问卷怎么写,然后两人还讨论地像做期末报告一样认真,我真的只能厂厂了。


3. 单独和面试官口试谈话


在众人写考卷的同时,面试官会把应徵者依次单独叫到一旁面试,面试官会突然切换成英文要你用英文回答、自我介绍,或是表述工作上的经历,或是如果 CV 上有写其他外语,他们也会抽考,确定你的外语没有咿咿喔喔很落漆。


除了针对 CV 的问题提问之外,也会有一些很常见的自我加分题,像是「你有没有要补充什么,说服我们为什么我们要录用你而不是其他人?」、「你觉得你有什么经历/专长/特质是别人无可取代的?」


到最后会开始和你讨论你期待的工作合约类型(CDI, CDD)、工时、职位类别(希望做专柜柜姐、顾客服务部、行政部...)等。


4. 店员顾客角色扮演


等所有人都 run 了一轮,大家考卷也都写完了,就收卷并开始下一回合,由两人到三人一组,每位应徵者都要饰演一次柜姐柜哥,同组其他人演顾客,然后看你会怎么推销、话术如何、应对和 EQ 好不好等等。


跟我同一组的是另一位中国女孩和穿错衣服的困窘女孩,在我要演柜姐时两人都很佛心地演善良顾客,我推什么就买什么,简直让我变成超级业务,大概已经卖了一栋楼出去了吧!所以换我当顾客时,我也是个好顾客,而且很称职地演出需要帮所有家族亲戚和朋友代购、还被逼迫要办退税的可怜游客,中国女孩果然很懂这一套,把我这可怜顾客的所有难题都解决了。


另外几组真的就是「后宫甄嬛传」系列了,看得我真的捏了一把冷汗:有些人真不知道演技太好还是天生就内载奥客魂,奥的程度没在开玩笑,根本不像是装的!有的要打折的、要柜姐别吵他的、什么都不满意的、什么都不想买的、叫经理出来的......真的什么鬼情境都有,这些人大概也是都做过服务业,知道奥客是哪些德性,一边演我一边在观众席拭泪啊。


角色扮演有以下几点我觉得是重点,首先是跟你对戏的对手,


如果你的对手是木头人:要嘛演技特烂、要嘛就是完全不想跟柜姐有任何接触的冷漠型,问他想买什么都回答「不知道,我随便看看」,若问需不需要介绍还是说「不用,我随便看看」,再问是想要买给自己还是给别人的仍是说「没有,我就随便看看」,最后问最近有特惠依旧回答「没关係,我只是随便看看」。


这种从头到尾都「随便看看」的木头人真的很难对戏,但是有几点还是可以发挥的。


a. 把所有推销流程都说过一遍,反正他也只会说「他要随便看看」,但至少给面试官知道这些推销话术你都会。


b. 如果木头客人什么都不想买,就给他一两个试用品,或是品牌专柜的小册子,就算他不会去看,至少也把品牌和产品的见光度推了出去。


如果你的对手是想买东西的理想型客人:这种店员心目中的天使客人真的可遇不可求,所以也有几个可以更加发挥的点。


a. 推销总是人家想买 A,卖完一定要顺便讲 B 和 C,客人想买西装外套,就要顺便推销裤子和领带,不能就只给西装外套。


b. 在结帐前再推相关的特惠商品,或是强调满多少欧元有什么优惠,刺激客人加买。


c. 产品成功卖出后要推会员卡、集点卡、VIP 卡的相关订阅和加入会员的手续,这点对大百货公司来说是很重要的。


d. 然后一些售后服务,比如说赠送试用品、折价券,或是停车场抵用券,要不然就是保固服务介绍等等。


如果你的对手是只想来乱的奥客:拼命要杀价、疯狂找麻烦、非常机车的客人也是柜姐生活的一大考验,但是奥客短期内不会绝种,所以这时候卖东西就不是重点了,面试官要看每位应徵者遇到奥客的抗压性和危机处理反应。


a. 保持笑容、温和从容态度,不随对方起舞,不能被奥客逼疯或是和对方大骂。


b. 安抚客人的技巧,并把闹事的客人带远,以免影响整间店铺专柜其他的客人和生意。


c. 请示上级,且不卑不亢。


完美的句点


面试结束之后离开百货公司,整个人累歪,说真的,服务业真的没有两把刷子还做不来呢!尤其 EQ 真的要很高啊!


一週之后,我收到该百货公司的 CDI offer,也算是给这趟柜姐面试奇遇记画下一个完美的句点。


后记:那几天的面试真的要感谢在巴黎的姊姊好友,姊姊不仅让我借住她家、晚上煮水饺给我吃、隔天还带我去吃火锅,甚至还跟我一早六点起来帮我画完美的柜姐全妆,就是因为有姊姊的女战神妆,我才会顺利拿到 offer!也因为有这样愿意为我两肋插刀的好朋友,我才能在每次跌倒之后都还有勇气再站起来,再继续打下一仗!谢谢姊姊~


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